عبدالمجيد طاش نيازي
01-31-2008, 10:52 AM
المقابلة في الخدمة الاجتماعية
خصائص المقابلة1-
1-الاتصال الشخصي: حيث لا تتم المقابلة دون مواجهة الأطراف المعنية بها، ممثلة في المعالج الاجتماعي والعميل وجها لوجه، أما الأنواع الأخرى من وسائل الاتصال الإنساني فلا تدخل ضمن نطاق هذا النوع من المقابلات سواء كانت اتصالات هاتفية أو بريدية أو الكترونية أو كانت عبر وسائل الإعلام المختلفة.
2-المكان المحدد: الذي يضمن الحفاظ على عامل السرية، ويوفر الجو المناسب والآمن الذي يتيح للعميل فرصة التعبير عن مشكلاته ومشاعره وأفكاره بكل حرية، ويساعد على التواصل البناء بين المعالج والعميل بعيدا عن المؤثرات السلبية التي يمكن أن تعيق عملية التفاعل والتفاهم.
3-الهدف المحدد: الذي يتركز حول مساعدة العميل للتعامل مع حاجاته ومشكلاته النفسية والاجتماعية، والعمل مع المعالج من أجل الوفاء بالحاجات وحل المشكلات.
4-الأسلوب الفني: فالمقابلات المهنية -كما أشرنا سابقا- تختلف عن الأنواع الأخرى من المقابلات من حيث الأهداف، وطريقة التنفيذ، إذ يعتمد المعالج لتحقيق أهداف المقابلة على معارفه ومهاراته وخبراته المهنية للوصول إلى فهم واضح وتشخيص مناسب، معتمدا في ذلك على أسلوب الحوار والتعبير وتوجيه الأسئلة والمناقشة وتبادل المعلومات والأفكار والمشاعر والخبرات.
5-الزمن المحدد: الذي يتراوح ما بين 45 إلى 90 دقيقة في أغلب الأحيان، وهذا التحديد للزمن يساعد المعالج على تخطيط استراتيجياته العلاجية، كما تعمل على تنظيم وقت كل المعالج والعميل.
اتجاهات نفسية واجتماعية أساسية لتنفيذ المقابلات المهنية
نظرا لأهمية مبادئ التقبل، والتعاطف، والسرية، وحق تقرير المصير، ومراعاة الفروق الفردية، وعدم التسرع في إصدار الأحكام وغيرها من المبادئ المهنية في التدخل الإنساني، ودورها وتأثيرها البالغ في إنجاز أهداف عملية التدخل أشير في التالي إلى بعض القواعد العامة التي أرى أن الالتزام بها من جانب المعالج سوف تساعده وبدرجة كبيرة في تقبل العميل وكسب ثقته:
•تذكر دائما أنك تتعامل مع بشر يصيب ويخطئ وهو غير معصوم، وحاول أن تتلمس الأعذار للعملاء عن أخطائهم وهفواتهم وزلاتهم.
•تذكر أن أساس نجاح علاقتك بعملائك تعتمد بدرجة كبيرة على مدى التزامك بالقيم الأخلاقية التي تحافظ على كرامتهم وحقوقهم، واحترام خصوصياتهم، وتقدير مشاعرهم وأفكارهم.
•تذكر أن التعامل الناجح مع العملاء هو التعامل الذي يأخذ في حسبانه قدراتهم وإمكانياتهم ويراعي خصائصهم البدنية والعقلية والنفسية والاجتماعية.
•تذكر أن للعملاء حاجات واهتمامات وقيم وطموحات وميول ورغبات يجب أن نهتم بها –قدر المستطاع- في أي عملية تغيير.
•تذكر أن العلاج الصحيح هو الذي يتعامل مع الجوانب الانفعالية والعقلية لمن نعالجهم، فالتركيز على جانب واحد فقط هو خطأ شائع بين الممارسين.
•تذكر أن لا تغفل الجوانب الإيجابية في شخصية العملاء، فالتركيز على السلبيات يصيبهم بالإحباط.
•تذكر أن العملاء قادرون على تعلم سلوكيات جديدة، وأن مسؤوليتك كمعالج أو تتركز حول مساعدتهم لاكتشاف قدراتهم والاستفادة منها لإحداث التغيير المنشود.
•تذكر أن لا تركز على الإنجازات فقط، بل ينبغي أن تعطى الجهد حقه من التقدير.
•تذكر أن معظم المشكلات التي تواجه العملاء هي نتاج للمجتمع والأنظمة الموجودة فيه، ومن خلال تعلم أساليب جديدة يمكن للعملاء إحداث تغييرات إيجابية في هذه الأنظمة.
•تجنب الإفراط في الشدة والتدليل وكن وسطا بين ذلك.
•كن صبورا وامنح نفسك وعملائك وقتا كافيا للتعلم واكتساب المعلومات والخبرات والمهارات ولا تستعجل عملية التغيير.
•تذكر أن العلاقة الصحيحة هي علاقة مبنية على المناقشة والحوار والتفاهم والإقناع.
•تذكر أن مشاركة عملائك في تحديد أهداف عملية العلاج وآلياته يوفر عليك وعليهم الكثير من الوقت والجهد.
المراحل التي تمر بها المقابلة
تمر المقابلات المهنية بمجموعة من المراحل الرئيسة، وتتضمن كل مرحلة من هذه المراحل أهدافا وأنشطة ومهام محددة يمكن أن نلخصها في التالي:
(1) بداية المقابلة
لعل الهدف الأساس من المقابلة الأولى هو:
"تكوين العلاقة المهنية ومعرفة ما يريده العميل"
وتحقيق هذا الهدف يتطلب منا التركيز على الإجراءات التالية:
1-الترحيب بالعميل عن طريق السلام والمصافحة، واستخدام العبارات الترحيبية المألوفة لدى الناس كصباح الخير، ومساء الخير، وحياك الله ومرحبا، وأهلا وسهلا وغيرها من جمل الترحيب التي توفر جوا من الألفة.
2-التعرف على الأسماء والطريقة المفضلة للمناداة سواء بالاسم أو اللقب.
3-البدء بالأحاديث العامة كالحديث عن الطقس أو طريقة الوصول وغيرها من الأحاديث الجانبية التي تساعد في بدء الحوار والتفاعل.
4-توضيح طبيعة عمل المعالج وما يمكن أن يقدمه من مساعدات أو خدمات، وتوضيح طريقة تنظيم المقابلة من حيث أهدافها، ومدتها، وما هو مطلوب من العميل خلالها.
5-الطلب من العميل عرض مشكلته مع احترام تام للغته وطريقته أو أسلوبه في عرض المشكلة، وإتاحة الفرصة الكافية له للتعبير عن مشكلته دون مقاطعة ما لم تكن هناك ضرورة لتوجيه بعض الأسئلة والاستفسارات التي تساعد في توضيح المشكلة أو بعض جوانبها.
6-الطلب من العميل توضيح رأيه بشأن تأثير المشكلة عليه وعلى الطرف الآخر أو المحيطين به.
7-التعامل مع المشاعر المؤلمة (كالحزن والغضب والاضطهاد وعدم الكفاءة والذنب وغيرها من المشاعر المترتبة على المشكلة) للعميل ومحاولة التخفيف من حدة هذه المشاعر وتأثيرها على قدرته في التركيز والتفكير السليمين، ولعلي أؤكد هنا على أن التعامل الصحيح مع المشكلات النفسية والاجتماعية يبدأ من خلال التعامل مع الحالة الانفعالية للعميل وليس العقلية، فلا يمكن أن نصل إلى عقله ما دامت مشاعر الغضب والحزن مسيطرة عليه.
8-الطلب من العميل توضيح المحاولات والخطوات والإجراءات التي قام بها في سبيل التعامل مع المشكلة.
9-سؤال العميل عن ما يريده من المعالج.
10-سؤال العميل عن أهم جانب ينبغي التعامل معه أولا.
(2) وسط المقابلة
الهدف الرئيس من وسط المقابلة يتلخص في:
"فهم المشكلة، وتشخيصها، ووضع خطة العمل المناسبة للتعامل معها"
ويتم ذلك من خلال استخدام المهارات التالية:
1-الاستماع والإنصات الجيد: فالاستماع الجيد يساعد في زيادة درجة تركيز المعالج للجوانب ذات الأهمية في الحديث، ويعمل على تقويم كلام العميل، ويمنع أي محاولات من جانب العميل للخروج بحلول مبكرة، لهذا كان على المعالج تعلم كيف يستمع إلى ما يقوله العميل، وتحليل خبراته ومعتقداته واتجاهاته ومهاراته وميوله وسلوكياته وقدراته، والاستجابة المناسبة لكل ذلك.
2-تشكيل وتوجيه الأسئلة: فمقابلات مرحلة الدراسة تتطلب من المعالج تشكيل الأسئلة، والاستماع إلى إجابات العميل، ثم توجيه أسئلة أخرى وهكذا.
3-البحث عن التفاصيل: وذلك من خلال استخدام مهارات الوصف والتحديد، وتلخيص حديث العميل، وإعادة صياغة بعض العبارات، والشرح والتوضيح، والتحليل، ومعرفة وفهم أساليب الاتصال اللفظية وغير اللفظية التي يستخدمها العميل، واستغلال لحظات الصمت، والكشف عن الذات.
4-تشخيص المشكلة: وتشخيص المشكلات النفسية والاجتماعية يتطلب من المعالج الإجابة على التساؤلات التالية: ما المشكلة التي تواجه العميل؟ وما العوامل والأسباب التي أدت إلى حدوث المشكلة؟ ومن هم الأطراف المؤثرين والمتأثرين بالمشكلة؟ وما الأعراض أو الآثار التي خلفتها المشكلة سواء على العميل أو الأطراف الأخرى؟ وما الحلول المطروحة للتعامل مع المشكلة؟ وما أهم الجوانب التي ينبغي التركيز عليها أولا؟.
5-الاتفاق على خطة العلاج وتنفيذها: وذلك من خلال التعرف على رأي العميل بشأن الحلول المقترحة لمواجهة المشكلة ومناقشتها والاتفاق عليها وترتيبها حسب أهميتها، وبالتالي تتشكل الخطة العلاجية التي ينبغي أن تتضمن: تحديدا دقيقا للأهداف العلاجية التي تم الاتفاق عليها مع العميل، وتحديدا دقيقا للأساليب العلاجية والأعمال والمهام والأنشطة المقترح تنفيذها لإنجاز الأهداف المتفق عليها، كما تتضمن خطة العمل جوانب أخرى كدور ومسؤولية كل الأطراف المشاركة، والمدة الزمنية لتنفيذ كل عمل أو نشاط.
(3) نهاية المقابلة
تستهدف هذه المرحلة:
"تقويم العمل والتعامل مع المشاعر المترتبة على ما تم إنجازه، والمتابعة"
ويمكن تحقيق كل ذلك من خلال إتباع الخطوات التالية:
1-تقويم العمل: في نهاية العمل العلاجي يقوم كل من المعالج والعميل بتقويم العمل وجمع المعلومات والبيانات التي تساعد في تحديد الإنجازات، ومعرفة الصعوبات، وتحديد السلبيات، ويعتبر التقويم عملية أساسية لتطوير الأداء المهني للمعالجين، وآلية فعالة في إقناع العملاء بجدوى العلاج، وخبرات تراكمية مفيدة لجميع المختصين والعاملين في مجال العلاج الاجتماعي، وتتم عملية التقويم في أبسط صورها من خلال الإجابة على تساؤلين رئيسيين يوجهها المعالج للعميل: هل استفدت من هذا العمل؟ وما الفوائد التي تحققت؟، كما يمكن للمعالج استخدام أدوات ومقاييس أكثر دقة في تقويم عمله منها التقديرات الذاتية، ومقاييس التقرير الذاتي، والمقاييس الفزيولوجية.
2-التعامل مع المشاعر المترتبة على ما تم إنجازه: في نهاية كل عمل يبذل المشاركون فيه جهدا لابد وأن ينتج عن هذا الجهد مشاعر محددة كالشعور بالرضا والفخر والاعتزاز والامتنان والثقة والقدرة على مواجهة الصعوبات والمشكلات المستقبلية، وبالتالي فإن المطلوب من المعالج التعامل مع هذه المشاعر من خلال إتاحة الفرصة للعملاء للتعبير عنها ومشاركته إياها.
3-المتابعة: أما المتابعة فإنها عملية تستهدف التأكد من الإنجازات والمحافظة عليها، ويتم ذلك من خلال الاتصال اللاحق بالعميل للاطمئنان عليه وعلى سير أموره، وتوفير الدعم والمؤازرة اللازمة، وتزويده بالمعلومات والتعليمات والتوجيهات إن لزم.
خصائص المقابلة1-
1-الاتصال الشخصي: حيث لا تتم المقابلة دون مواجهة الأطراف المعنية بها، ممثلة في المعالج الاجتماعي والعميل وجها لوجه، أما الأنواع الأخرى من وسائل الاتصال الإنساني فلا تدخل ضمن نطاق هذا النوع من المقابلات سواء كانت اتصالات هاتفية أو بريدية أو الكترونية أو كانت عبر وسائل الإعلام المختلفة.
2-المكان المحدد: الذي يضمن الحفاظ على عامل السرية، ويوفر الجو المناسب والآمن الذي يتيح للعميل فرصة التعبير عن مشكلاته ومشاعره وأفكاره بكل حرية، ويساعد على التواصل البناء بين المعالج والعميل بعيدا عن المؤثرات السلبية التي يمكن أن تعيق عملية التفاعل والتفاهم.
3-الهدف المحدد: الذي يتركز حول مساعدة العميل للتعامل مع حاجاته ومشكلاته النفسية والاجتماعية، والعمل مع المعالج من أجل الوفاء بالحاجات وحل المشكلات.
4-الأسلوب الفني: فالمقابلات المهنية -كما أشرنا سابقا- تختلف عن الأنواع الأخرى من المقابلات من حيث الأهداف، وطريقة التنفيذ، إذ يعتمد المعالج لتحقيق أهداف المقابلة على معارفه ومهاراته وخبراته المهنية للوصول إلى فهم واضح وتشخيص مناسب، معتمدا في ذلك على أسلوب الحوار والتعبير وتوجيه الأسئلة والمناقشة وتبادل المعلومات والأفكار والمشاعر والخبرات.
5-الزمن المحدد: الذي يتراوح ما بين 45 إلى 90 دقيقة في أغلب الأحيان، وهذا التحديد للزمن يساعد المعالج على تخطيط استراتيجياته العلاجية، كما تعمل على تنظيم وقت كل المعالج والعميل.
اتجاهات نفسية واجتماعية أساسية لتنفيذ المقابلات المهنية
نظرا لأهمية مبادئ التقبل، والتعاطف، والسرية، وحق تقرير المصير، ومراعاة الفروق الفردية، وعدم التسرع في إصدار الأحكام وغيرها من المبادئ المهنية في التدخل الإنساني، ودورها وتأثيرها البالغ في إنجاز أهداف عملية التدخل أشير في التالي إلى بعض القواعد العامة التي أرى أن الالتزام بها من جانب المعالج سوف تساعده وبدرجة كبيرة في تقبل العميل وكسب ثقته:
•تذكر دائما أنك تتعامل مع بشر يصيب ويخطئ وهو غير معصوم، وحاول أن تتلمس الأعذار للعملاء عن أخطائهم وهفواتهم وزلاتهم.
•تذكر أن أساس نجاح علاقتك بعملائك تعتمد بدرجة كبيرة على مدى التزامك بالقيم الأخلاقية التي تحافظ على كرامتهم وحقوقهم، واحترام خصوصياتهم، وتقدير مشاعرهم وأفكارهم.
•تذكر أن التعامل الناجح مع العملاء هو التعامل الذي يأخذ في حسبانه قدراتهم وإمكانياتهم ويراعي خصائصهم البدنية والعقلية والنفسية والاجتماعية.
•تذكر أن للعملاء حاجات واهتمامات وقيم وطموحات وميول ورغبات يجب أن نهتم بها –قدر المستطاع- في أي عملية تغيير.
•تذكر أن العلاج الصحيح هو الذي يتعامل مع الجوانب الانفعالية والعقلية لمن نعالجهم، فالتركيز على جانب واحد فقط هو خطأ شائع بين الممارسين.
•تذكر أن لا تغفل الجوانب الإيجابية في شخصية العملاء، فالتركيز على السلبيات يصيبهم بالإحباط.
•تذكر أن العملاء قادرون على تعلم سلوكيات جديدة، وأن مسؤوليتك كمعالج أو تتركز حول مساعدتهم لاكتشاف قدراتهم والاستفادة منها لإحداث التغيير المنشود.
•تذكر أن لا تركز على الإنجازات فقط، بل ينبغي أن تعطى الجهد حقه من التقدير.
•تذكر أن معظم المشكلات التي تواجه العملاء هي نتاج للمجتمع والأنظمة الموجودة فيه، ومن خلال تعلم أساليب جديدة يمكن للعملاء إحداث تغييرات إيجابية في هذه الأنظمة.
•تجنب الإفراط في الشدة والتدليل وكن وسطا بين ذلك.
•كن صبورا وامنح نفسك وعملائك وقتا كافيا للتعلم واكتساب المعلومات والخبرات والمهارات ولا تستعجل عملية التغيير.
•تذكر أن العلاقة الصحيحة هي علاقة مبنية على المناقشة والحوار والتفاهم والإقناع.
•تذكر أن مشاركة عملائك في تحديد أهداف عملية العلاج وآلياته يوفر عليك وعليهم الكثير من الوقت والجهد.
المراحل التي تمر بها المقابلة
تمر المقابلات المهنية بمجموعة من المراحل الرئيسة، وتتضمن كل مرحلة من هذه المراحل أهدافا وأنشطة ومهام محددة يمكن أن نلخصها في التالي:
(1) بداية المقابلة
لعل الهدف الأساس من المقابلة الأولى هو:
"تكوين العلاقة المهنية ومعرفة ما يريده العميل"
وتحقيق هذا الهدف يتطلب منا التركيز على الإجراءات التالية:
1-الترحيب بالعميل عن طريق السلام والمصافحة، واستخدام العبارات الترحيبية المألوفة لدى الناس كصباح الخير، ومساء الخير، وحياك الله ومرحبا، وأهلا وسهلا وغيرها من جمل الترحيب التي توفر جوا من الألفة.
2-التعرف على الأسماء والطريقة المفضلة للمناداة سواء بالاسم أو اللقب.
3-البدء بالأحاديث العامة كالحديث عن الطقس أو طريقة الوصول وغيرها من الأحاديث الجانبية التي تساعد في بدء الحوار والتفاعل.
4-توضيح طبيعة عمل المعالج وما يمكن أن يقدمه من مساعدات أو خدمات، وتوضيح طريقة تنظيم المقابلة من حيث أهدافها، ومدتها، وما هو مطلوب من العميل خلالها.
5-الطلب من العميل عرض مشكلته مع احترام تام للغته وطريقته أو أسلوبه في عرض المشكلة، وإتاحة الفرصة الكافية له للتعبير عن مشكلته دون مقاطعة ما لم تكن هناك ضرورة لتوجيه بعض الأسئلة والاستفسارات التي تساعد في توضيح المشكلة أو بعض جوانبها.
6-الطلب من العميل توضيح رأيه بشأن تأثير المشكلة عليه وعلى الطرف الآخر أو المحيطين به.
7-التعامل مع المشاعر المؤلمة (كالحزن والغضب والاضطهاد وعدم الكفاءة والذنب وغيرها من المشاعر المترتبة على المشكلة) للعميل ومحاولة التخفيف من حدة هذه المشاعر وتأثيرها على قدرته في التركيز والتفكير السليمين، ولعلي أؤكد هنا على أن التعامل الصحيح مع المشكلات النفسية والاجتماعية يبدأ من خلال التعامل مع الحالة الانفعالية للعميل وليس العقلية، فلا يمكن أن نصل إلى عقله ما دامت مشاعر الغضب والحزن مسيطرة عليه.
8-الطلب من العميل توضيح المحاولات والخطوات والإجراءات التي قام بها في سبيل التعامل مع المشكلة.
9-سؤال العميل عن ما يريده من المعالج.
10-سؤال العميل عن أهم جانب ينبغي التعامل معه أولا.
(2) وسط المقابلة
الهدف الرئيس من وسط المقابلة يتلخص في:
"فهم المشكلة، وتشخيصها، ووضع خطة العمل المناسبة للتعامل معها"
ويتم ذلك من خلال استخدام المهارات التالية:
1-الاستماع والإنصات الجيد: فالاستماع الجيد يساعد في زيادة درجة تركيز المعالج للجوانب ذات الأهمية في الحديث، ويعمل على تقويم كلام العميل، ويمنع أي محاولات من جانب العميل للخروج بحلول مبكرة، لهذا كان على المعالج تعلم كيف يستمع إلى ما يقوله العميل، وتحليل خبراته ومعتقداته واتجاهاته ومهاراته وميوله وسلوكياته وقدراته، والاستجابة المناسبة لكل ذلك.
2-تشكيل وتوجيه الأسئلة: فمقابلات مرحلة الدراسة تتطلب من المعالج تشكيل الأسئلة، والاستماع إلى إجابات العميل، ثم توجيه أسئلة أخرى وهكذا.
3-البحث عن التفاصيل: وذلك من خلال استخدام مهارات الوصف والتحديد، وتلخيص حديث العميل، وإعادة صياغة بعض العبارات، والشرح والتوضيح، والتحليل، ومعرفة وفهم أساليب الاتصال اللفظية وغير اللفظية التي يستخدمها العميل، واستغلال لحظات الصمت، والكشف عن الذات.
4-تشخيص المشكلة: وتشخيص المشكلات النفسية والاجتماعية يتطلب من المعالج الإجابة على التساؤلات التالية: ما المشكلة التي تواجه العميل؟ وما العوامل والأسباب التي أدت إلى حدوث المشكلة؟ ومن هم الأطراف المؤثرين والمتأثرين بالمشكلة؟ وما الأعراض أو الآثار التي خلفتها المشكلة سواء على العميل أو الأطراف الأخرى؟ وما الحلول المطروحة للتعامل مع المشكلة؟ وما أهم الجوانب التي ينبغي التركيز عليها أولا؟.
5-الاتفاق على خطة العلاج وتنفيذها: وذلك من خلال التعرف على رأي العميل بشأن الحلول المقترحة لمواجهة المشكلة ومناقشتها والاتفاق عليها وترتيبها حسب أهميتها، وبالتالي تتشكل الخطة العلاجية التي ينبغي أن تتضمن: تحديدا دقيقا للأهداف العلاجية التي تم الاتفاق عليها مع العميل، وتحديدا دقيقا للأساليب العلاجية والأعمال والمهام والأنشطة المقترح تنفيذها لإنجاز الأهداف المتفق عليها، كما تتضمن خطة العمل جوانب أخرى كدور ومسؤولية كل الأطراف المشاركة، والمدة الزمنية لتنفيذ كل عمل أو نشاط.
(3) نهاية المقابلة
تستهدف هذه المرحلة:
"تقويم العمل والتعامل مع المشاعر المترتبة على ما تم إنجازه، والمتابعة"
ويمكن تحقيق كل ذلك من خلال إتباع الخطوات التالية:
1-تقويم العمل: في نهاية العمل العلاجي يقوم كل من المعالج والعميل بتقويم العمل وجمع المعلومات والبيانات التي تساعد في تحديد الإنجازات، ومعرفة الصعوبات، وتحديد السلبيات، ويعتبر التقويم عملية أساسية لتطوير الأداء المهني للمعالجين، وآلية فعالة في إقناع العملاء بجدوى العلاج، وخبرات تراكمية مفيدة لجميع المختصين والعاملين في مجال العلاج الاجتماعي، وتتم عملية التقويم في أبسط صورها من خلال الإجابة على تساؤلين رئيسيين يوجهها المعالج للعميل: هل استفدت من هذا العمل؟ وما الفوائد التي تحققت؟، كما يمكن للمعالج استخدام أدوات ومقاييس أكثر دقة في تقويم عمله منها التقديرات الذاتية، ومقاييس التقرير الذاتي، والمقاييس الفزيولوجية.
2-التعامل مع المشاعر المترتبة على ما تم إنجازه: في نهاية كل عمل يبذل المشاركون فيه جهدا لابد وأن ينتج عن هذا الجهد مشاعر محددة كالشعور بالرضا والفخر والاعتزاز والامتنان والثقة والقدرة على مواجهة الصعوبات والمشكلات المستقبلية، وبالتالي فإن المطلوب من المعالج التعامل مع هذه المشاعر من خلال إتاحة الفرصة للعملاء للتعبير عنها ومشاركته إياها.
3-المتابعة: أما المتابعة فإنها عملية تستهدف التأكد من الإنجازات والمحافظة عليها، ويتم ذلك من خلال الاتصال اللاحق بالعميل للاطمئنان عليه وعلى سير أموره، وتوفير الدعم والمؤازرة اللازمة، وتزويده بالمعلومات والتعليمات والتوجيهات إن لزم.